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2018年8月份珠海市邮政业消费者申诉情况分析

    2018-09-28

 一、消费者申诉总体情况

    20188月,珠海市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉373件,比去年同期减少了20,下降5.1%;其中119件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉254件。申诉中涉及邮政服务问题的9件,占总申诉量的2.41%;涉及快递业务问题的364件,占总申诉量的97.59%

    经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)23件,占受理申诉量的9.06%。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经失21199.99元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为100%

8月份消费者申诉量统计

总申诉量

本月

373

环比

邮政

 9

快递

364

上月

355

5.1%

12

343

有效申诉

本月

23

环比

邮政

1

快递

22

上月

17

35.3%

2

15

二、邮政服务申诉情况分析

   8月,邮政业务运行情况良好,有效申诉中涉及邮政业务的申诉1单,为函件的投递服务问题。现企业已积极处理好并及时答复消费者,消费者对企业的处理结果表示认可。

三、快递业务申诉情况分析

(一)有效申诉数量情况

8月,受理消费者关于快递业务的有效申诉22件,比上月增加了7件。

(二)消费者申诉的主要问题

8月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的50%;其次是丢失短少、损毁和延误问题,分别占27.27%13.64%9.09%

8月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月申诉件数

比例(%)

上月申诉件数

环比增长%

1

延误

2

9.09

2

 

2

丢失短少

6

27.27

2

200

3

投递服务

11

50

10

10

4

损毁

3

13.64

0

300

5

收寄服务

 

 

1

-100

6

违规收费

 

 

 

 

7

代收货款

 

 

 

 

8

其他

 

 

 

 

9

合计

22

100

15

46.7

 

8月快递投递服务问题与上月相比有所增长,投递服务问题占总申诉量比重仍然较大。

8月,全市快递业务平均每百万快件有效申诉1.16件;与上月相比,每百万快件有效申诉增加0.38件。

8月,消费者对10家快递企业进行了有效申诉。有效申诉率排名靠前的企业有:龙邦、品骏、速尔。主要为快件的投递服务问题。

20188月主要快递企业有效申诉统计表

序号

被申诉单位

有效申诉量

消费者对快递企业有效申诉处理满意率(%

 

百万件有效申诉率

 

1

中通快递

1

100%

0.33

2

顺丰速运

1

100%

0.39

3

圆通速递

2

100%

0.89

4

百世快递

3

100%

1.46

5

邮政快递(EMS

6

100%

2.01

6

天天

2

100%

3.84

7

速尔

1

100%

10.52

8

品骏快递

4

100%

14.31

9

其它(广东)

1

100%

57.77

10

龙邦速递

1

100%

75.64

11

合计

22

100%

1.16

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

四、快递企业申诉处理情况

8月,消费者对企业申诉处理结果满意率为100% ,和上月一样保持不变。本月有效申诉量比去年同期下降50%,申诉处理满意率较去年相比上升了6.8%

 

 

 

 

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