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2018年7月份珠海市邮政业消费者申诉情况分析

    2018-09-04

一、消费者申诉总体情况

    20187月,珠海市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉355件,比去年同期减少了96,下降13.2%;其中201件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉154件。申诉中涉及邮政服务问题的12件,占总申诉量的7.79%;涉及快递业务问题的142件,占总申诉量的92.21%

    经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)17件,占受理申诉量的11%。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经失7591.9元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为100%

7月份消费者申诉量统计

总申诉量

本月

355

环比

邮政

12

快递

343

上月

451

-21.3%

22

429

有效申诉

本月

17

环比

邮政

2

快递

15

上月

29

-41.4%

2

27

二、邮政服务申诉情况分析

   7月,邮政业务运行情况良好,有效申诉中涉及邮政业务的申诉2单,为函件的投递服务、损毁问题。现企业已积极处理好并及时答复消费者,消费者对企业的处理结果表示认可。

三、快递业务申诉情况分析

(一)有效申诉数量情况

7月,受理消费者关于快递业务的有效申诉15件,比上月减少了12件。

(二)消费者申诉的主要问题

7月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的66.67%;其次是丢失短少、延误和收寄服务问题,分别占13.33%13.33%6.67%

6月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月申诉件数

比例(%)

上月申诉件数

环比增长%

1

延误

2

13.33

4

-50

2

丢失短少

2

13.33

8

-75

3

投递服务

10

66.67

12

  -16.7

4

损毁

 

 

3

-100

5

收寄服务

1

6.67

 

100

6

违规收费

 

 

 

 

7

代收货款

 

 

 

 

8

其他

 

 

 

 

9

合计

15

100

27

-44.4

 

7月快递投递服务问题与上月相比有所下降,投递服务问题占总申诉量比重仍然较大。

7月,全市快递业务平均每百万快件有效申诉0.78件;与上月相比,每百万快件有效申诉减少0.64件。

7月,消费者对10家快递企业进行了有效申诉。有效申诉率排名靠前的企业有:安能、天天、中通。主要为快件的投递服务问题。

20187月主要快递企业有效申诉统计表

序号

被申诉单位

本月

上月

环比%

有效申诉率

有效申诉/百万件

1

邮政快递(EMS

1

2

-50.0

       0.32

2

顺丰速运

1

 

100.0

0.39

3

申通快递

1

2

-50.0

0.78

4

圆通速递

2

1

100.0

0.86

5

韵达快递

1

 

100.0

0.35

6

中通快递

4

11

-63.6

1.26

7

天天

1

2

-50.0

1.81

8

百世快递

2

 

200.0

0.97

9

京东

1

 

100.0

/

10

安能快递

1

3

-66.7

6.29

11

合计

15

27

-44.4

0.78

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

四、快递企业申诉处理情况

7月,消费者对企业申诉处理结果满意率为100%% ,比上个月提升了9.1%。本月有效申诉量比去年下降13.2%,申诉处理满意率较去年保持不变,均100%

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