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2018年6月份珠海市邮政业消费者申诉情况分析

    2018-07-25

一、消费者申诉总体情况

    20186月,珠海市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉451件,比去年同期增加了55件,增加13.9%;其中228件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉223件。申诉中涉及邮政服务问题的22件,占总申诉量的4.87%;涉及快递业务问题的429件,占总申诉量的95.13%

    经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)29件,占受理申诉量的13%。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经失27043.8元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为90.9%

 

6月份消费者申诉量统计

总申诉量

本月

451

环比

邮政

22

快递

429

上月

430

 4.9%

23

407

有效申诉

本月

29

环比

邮政

2

快递

27

上月

16

81.3%

0

16

二、邮政服务申诉情况分析

   6月,邮政业务运行情况良好,有效申诉中涉及邮政业务的申诉2单,为函件的投递服务问题。现企业已积极处理好并及时答复消费者,消费者对企业的处理结果表示认可。

三、快递业务申诉情况分析

(一)有效申诉数量情况

6月,受理消费者关于快递业务的有效申诉27件,比上月增加了11件。

(二)消费者申诉的主要问题

6月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的44.44%;其次是丢失短少、延误和损毁问题,分别占29.63%14.81%11.11%

6月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月申诉件数

比例(%)

上月申诉件数

环比增长%

1

延误

4

14.81

5

-20

2

丢失短少

8

 29.63

3

166.7

3

投递服务

12

44.44

5

140

4

损毁

3

11.11

3

 

5

收寄服务

 

 

 

6

违规收费

 

 

 

 

7

代收货款

 

 

 

 

8

其他

 

 

 

 

9

合计

27

100

16

68.8

6月快递投递服务问题与上月相比有所上升,投递服务问题占总申诉量比重仍然较大

6月,全市快递业务平均每百万快件有效申诉1.42件;与上月相比,每百万快件有效申诉上升0.61件。

6月,消费者对12家快递企业进行了有效申诉。有效申诉率排名靠前的企业有:国通、信丰、龙邦、联昊通。主要为快件的投递服务问题。

20186月主要快递企业有效申诉统计表

序号

被申诉单位

本月

上月

环比%

有效申诉率

有效申诉/百万件

1

邮政快递(EMS

2

1

100

         0.50

2

申通快递

2

1

100

1.56

3

圆通速递

1

1

0

0.82

4

中通快递

    11

4

175

0.30

5

天天

2

2

0

3.32

6

国通

1

1

0

2500

7

快捷速递

1

2

-50

/

8

德邦快递

1

0

100

16.47

9

安能快递

3

0

300

20.08

10

品骏快递

1

1

0

4.29

11

东莞市京广货运代理有限公司

1

0

100

35.41

12

其它

1

0

100

55.54

13

合计

27

16

68.8

1.42

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

四、快递企业申诉处理情况

6月,消费者对企业申诉处理结果满意率为90.9% ,比上个月下降了3.5%。本月有效申诉量比去年下降27%,申诉处理满意率较去年同期下降6.1%

 

 

 

 

 

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