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2018年5月份珠海市邮政业消费者申诉情况分析

    2018-06-27

  一、消费者申诉总体情况 

  20185月,珠海市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉430件,比去年同期增加了109件,增加34%;其中244件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉186件。申诉中涉及邮政服务问题的23件,占总申诉量的5.34%;涉及快递业务问题的407件,占总申诉量的94.66%  

  经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)16件,占受理申诉量的8.6%。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经失21189元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为94.4%,对企业申诉处理结果满意率为94.4%   

  5月份消费者申诉量统计 

总申诉量 

本月 

430 

环比 

邮政 

23 

快递 

407 

上月 

473 

 -9.1 

21 

452 

有效申诉 

本月 

16 

环比 

邮政 

0 

快递 

16 

上月 

52 

-69.2 

1 

51 

  二、邮政服务申诉情况分析 

  5月,邮政业务运行情况良好,有效申诉中涉及邮政业务的申诉0单。企业积极处理好并及时答复消费者,消费者对企业的处理结果表示认可。 

  三、快递业务申诉情况分析 

  (一)有效申诉数量情况 

  5月,受理消费者关于快递业务的有效申诉16件,比上月减少了35件。 

   

  1  2018年各月快递业务总量与申诉量、有效申诉量曲线图 

   

  2  2017年各月快递业务总量与申诉量、有效申诉量曲线图 

  (二)消费者申诉的主要问题 

  5月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的31.25%;其次是延误、损毁和丢失短少问题,分别占31.25%18.75%18.75% 

  

5月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

本月申诉件数 

比例(%) 

上月申诉件数 

环比增长% 

1 

延误 

5 

31.25 

11 

-54.5 

2 

丢失短少 

3 

 18.75 

12 

-75 

3 

投递服务 

5 

31.25 

20 

-75 

4 

损毁 

3 

11.76 

6 

-50 

5 

收寄服务 

0 

0 

0 

0 

6 

违规收费 

0 

0 

1 

-100 

7 

代收货款 

0 

0 

1 

-100 

8 

其他 

0 

0 

0 

0 

9 

合计 

16 

100 

51 

-68.6 

 

  5月快递投递服务问题与上月相比有所下降,投递服务问题占总申诉量比重仍然较大。 

   

  (三)申诉率 

  

 

  5月,全市快递业务平均每百万快件有效申诉0.81件;与上月相比,每百万快件有效申诉下降1.8件。 

  5月,消费者对家快递企业进行了有效申诉。有效申诉率排名靠前的企业有:国通、信丰、龙邦、联昊通。主要为快件的投递服务问题。 

  20185月主要快递企业有效申诉统计表   

序号 

被申诉单位 

本月 

上月 

环比% 

有效申诉率 

有效申诉/百万件 

1 

邮政快递(EMS 

1 

0 

100 

0.34 

2 

申通快递 

1 

0 

100 

0.82 

3 

圆通速递 

1 

8 

-87.5 

0.41 

4 

中通快递 

4 

25 

-84 

1.12 

5 

天天 

2 

3 

-33.3 

3.22 

6 

国通 

1 

0 

100 

2222.22 

7 

快捷速递 

2 

0 

200 

/ 

8 

龙邦速递 

1 

0 

100 

64.38 

9 

品骏快递 

1 

0 

100 

4.01 

10 

东莞市联昊通速递有限公司 

1 

3 

-66.7 

50.68 

11 

东莞信丰物流有限公司 

1 

1 

100% 

219.73 

12 

合计 

16 

51 

-46.7 

0.81 

 

    

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

  

 

 

 

    四、快递企业申诉处理情况 

  5月,消费者对企业申诉处理结果满意率为94.4% ,比上个月下降了3.9%。本月有效申诉量比去年下降46.7%,申诉处理满意率较去年同期上升0.3% 

   

   

   

   

   

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