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2018年4月份珠海市邮政业消费者申诉情况分析

    2018-05-25

一、消费者申诉总体情况

    20184月,珠海市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉473件,比去年同期增加了244件,增加106.6 %;其中240件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉233件。申诉中涉及邮政服务问题的21件,占总申诉量的4.43%;涉及快递业务问题的452件,占总申诉量的95.57%

    经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)52件,占受理申诉量的22.31%。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经失8595元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为98.3%

 

4月份消费者申诉量统计

总申诉量

本月

473

环比

邮政

21

快递

452

上月

705

 -32.9

16

689

有效申诉

本月

52

环比

邮政

1

快递

51

上月

45

15.6

1

44

二、邮政服务申诉情况分析

   4月,邮政业务运行情况良好,有效申诉中涉及邮政业务的申诉1单,为函件的投递服务问题。现企业已积极处理好并及时答复消费者,消费者对企业的处理结果表示认可。

三、快递业务申诉情况分析

(一)有效申诉数量情况

4月,受理消费者关于快递业务的有效申诉51件,比上月增加了7件。

1  2018年各月快递业务总量与申诉量、有效申诉量曲线图

2  2017年各月快递业务总量与申诉量、有效申诉量曲线图

(二)消费者申诉的主要问题

4月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的39.22%;其次是丢失短少、延误和损毁问题,分别占23.53%21.57%11.76%

4月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月申诉件数

比例(%)

上月申诉件数

环比增长%

1

延误

11

21.57

12

-8.3

2

丢失短少

12

23.53

12

0

3

投递服务

20

39.22

15

33.3

4

损毁

6

11.76

5

20

5

收寄服务

0

 0

0

0

6

违规收费

     1

1.96

     0

100

7

代收货款

     1

1.96

     0

100

8

其他

0

0

0

0

9

合计

51

100

44

15.9

4月快递投递服务问题与上月相比有所上升,投递服务问题占总申诉量比重仍然较大。

(三)申诉率

4月,全市快递业务平均每百万快件有效申诉2.61件;与上月相比,每百万快件有效申诉上升0.42件。

4月,消费者对家快递企业进行了有效申诉。有效申诉率排名靠前的企业有:信丰、联昊通、UPS、速尔。主要为快件的投递服务问题。

 

20184月主要快递企业有效申诉统计表

序号

被申诉单位

有效申诉率

有效申诉/百万件

1

信丰

215.38

2

联昊通速递

167.9

3

UPS

55.78

4

速尔

24.52

5

中通快递

7.81

6

天天

5.23

7

圆通速递

3.56

8

安能快递

3.14

9

百世快递

1.21

10

韵达快递

1.05

11

亚风速递

-

12

全市平均

2.61

  

四、快递企业申诉处理情况

4月,消费者对企业申诉处理结果满意率为98.3%,比上个月上升4.1%。本月有效申诉量比去年同期上升73.2%,申诉处理满意率较去年同期上升6.5%

 

 

 

 

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