今天是

2018年3月份珠海市邮政业消费者申诉情况分析

    2018-04-28

一、消费者申诉总体情况

    20183月,珠海市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉705件,比去年同期增加了309件,增加78 %;其中438件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉267件。申诉中涉及邮政服务问题的16件,占总申诉量的2.27%;涉及快递业务问题的689件,占总申诉量的97.73%

    经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)45件,占受理申诉量的16.85%。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经失15905元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为94.2%,对企业申诉处理结果满意率为94.2%

 

3月份消费者申诉量统计

总申诉量

本月

705

环比

邮政

16

快递

689

上月

389

 81.2%

26

363

有效申诉

本月

45

环比

邮政

1

快递

44

上月

29

55.2%

2

27

二、邮政服务申诉情况分析

   3月,邮政业务运行情况良好,有效申诉中涉及邮政业务的申诉1单,为函件的投递服务问题。现企业已积极处理好并及时答复消费者,消费者对企业的处理结果表示认可。

三、快递业务申诉情况分析

(一)有效申诉数量情况

3月,受理消费者关于快递业务的有效申诉44件,比上月增加了17件。

1  2018年各月快递业务总量与申诉量、有效申诉量曲线图

2  2017年各月快递业务总量与申诉量、有效申诉量曲线图

  

(二)消费者申诉的主要问题

3月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的34.09%;其次是延误、丢失短少和损毁问题,分别占27.27%27.27%11.36%

3月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月申诉件数

比例(%)

上月申诉件数

环比增长%

1

延误

12

27.27

8

50

2

丢失短少

12

27.27

2

500

3

投递服务

15

34.09

15

0

4

损毁

5

11.36

2

150

5

收寄服务

0

 0

0

0

6

违规收费

     0

0

     0

0

7

代收货款

     0

 0

     0

0

8

其他

0

0

0

0

9

合计

44

100

27

63

 

3月快递投递服务问题与上月相比相当,投递服务问题占总申诉量比重仍然较大。

(三)申诉率

3月,全市快递业务平均每百万快件有效申诉2.19件;与上月相比,每百万快件有效申诉下降0.71件。

3月,消费者对家快递企业进行了有效申诉。有效申诉率排名靠前的企业有:全峰、宅急送、龙邦、安能,主要为快件的投递服务问题。

20183月主要快递企业有效申诉统计表

序号

被申诉单位

本月

上月

环比%

有效申诉率

有效申诉/百万件

1

顺丰速运

0

2

100

0

2

中通快递

17

0

-100

5.02

3

天天

1

0

-100

1.51

4

申通快递

3

3

-70

1.26

5

圆通速递

5

6

-33.3

2.61

6

韵达

0

1

-50

0

7

百世快递

2

2

-71.4

1.21

8

快捷速递

2

1

-80

——

9

邮政速递(EMS

3

3

200

0.67

10

全峰

1

1

-50

281.69

11

安能快递

2

3

0

12.10

12

优速

1

0

-100

2.75

13

信丰物流

0

0

-100

0

14

广州万之象

1

0

-100

——

15

如风达

0

1

0

——

16

DHL

0

0

-100

0

 

17

龙邦速递

1

1

100

59.80

18

国通

0

1

100

0

19

宅急送

2

1

-50

167.91

20

品骏快递

2

0

200

7.71

21

合计

44

27

57.1

2.19

 

四、快递企业申诉处理情况

月,消费者对企业申诉处理结果满意率为94.2%,比上个月上升3.6%。本月有效申诉量比去年同期下降17%,申诉处理满意率较去年同期下降1.2%

 

 

 

 

 

 

相关新闻
中华人民共和国国家邮政局 版权所有      备案序号:京ICP备08008301号
主办单位:中华人民共和国国家邮政局
State Post Bureau of The People's Republic of China