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2018年2月份珠海市邮政业消费者申诉情况分析

    2018-04-23

 

一、消费者申诉总体情况

    20182月,珠海市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉389件,比去年同期减少了5件,下降1.3 %;其中236件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉153件。申诉中涉及邮政服务问题的26件,占总申诉量的6.68%;涉及快递业务问题的363件,占总申诉量的93.32%

    经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)29件,占受理申诉量的7.46%。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经失4638元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为93.6%,对企业申诉处理结果满意率为90.9%

 

2月份消费者申诉量统计

总申诉量

本月

389

环比

邮政

26

快递

363

上月

666

 -41.6%

42

624

有效申诉

本月

29

环比

邮政

2

快递

27

上月

69

-58%

6

63

 

二、邮政服务申诉情况分析

   2月,邮政业务运行情况良好,有效申诉中涉及邮政业务的申诉为2单,为函件的延误1单、丢失短少1单的问题。现企业已积极处理好并及时答复消费者,消费者对企业的处理结果表示认可。

三、快递业务申诉情况分析

(一)有效申诉数量情况

2月,受理消费者关于快递业务的有效申诉27件,比上月减少了36件。

 

1  2018年各月快递业务总量与申诉量、有效申诉量曲线图

2  2017年各月快递业务总量与申诉量、有效申诉量曲线图

 

(二)消费者申诉的主要问题

2月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的55.56%;其次是延误、丢失短少和损毁问题,分别占29.63%7.41%7.41%

2月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月申诉件数

比例(%)

上月申诉件数

环比增长%

1

延误

8

29.63

13

-38.5

2

丢失短少

2

7.41

11

-81.8

3

投递服务

15

55.56

34

-55.9

4

损毁

2

7.41

3

-33.3

5

收寄服务

0

 0

1

-100

6

违规收费

     0

0

     0

0

7

代收货款

     0

 0

     0

0

8

其他

1

0

1

-100

9

合计

27

100

     63

-57.1

 

2月快递投递服务问题与上月相比有所下降,投递服务问题占总申诉量比重仍然较大。

2月,全市快递业务平均每百万快件有效申诉2.61件;与上月相比,每百万快件有效申诉下降0.65件。

2月,消费者对家快递企业进行了有效申诉。有效申诉率排名靠前的企业有:国通、全峰、宅急送、龙邦,主要为快件的投递服务问题。

20182月主要快递企业有效申诉统计表

序号

被申诉单位

本月

上月

环比%

有效申诉率

有效申诉/百万件

1

顺丰速运

2

1

100

1.11

2

中通快递

0

9

-100

0

3

天天

0

5

-100

0

4

申通快递

3

10

-70

5.89

5

圆通速递

6

9

-33.3

9.34

6

韵达

1

2

-50

0.94

7

百世快递

2

7

-71.4

4.14

8

快捷速递

1

5

-80

-

9

邮政速递(EMS

3

1

200

1.01

10

全峰

1

2

-50

285.71

11

安能快递

3

3

0

11.25

12

优速

0

3

-100

0

13

信丰物流

0

1

-100

0

14

苏宁易购

0

1

-100

0

15

如风达

1

1

0

-

16

DHL

0

1

-100

0

 

17

龙邦速递

1

0

100

168.32

18

国通

1

0

100

3333.33

19

宅急送

1

2

-50

288.18

20

其他

1

0

100

-

21

合计

27

63

57.1

2.61

 

四、快递企业申诉处理情况

2月,消费者对企业申诉处理结果满意率为90.9%,比上个月下降7.8%。本月有效申诉量比去年同期下降58%,申诉处理满意率较去年同期下降3.2%

 

 

 

 

 

 

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