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2018年1月份珠海市邮政业消费者申诉情况分析

    2018-03-13

一、消费者申诉总体情况

    20181月,珠海市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉666件,比上年同期增加了151件,上升29.3%;其中367件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉299件。申诉中涉及邮政服务问题的42件,占总申诉量的6.3%;涉及快递业务问题的624件,占总申诉量的93.69%

    经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)69件,占受理申诉量的10.36%。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经失5255元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.7%,对企业申诉处理结果满意率为97.4%

 

 

1月份消费者申诉量统计

总申诉量

本月

666

环比

邮政

42

快递

 624

上月

864

 -22.9%

32

832

有效申诉

本月

69

环比

邮政

6

快递

63

上月

114

-39.5%

4

110

二、邮政服务申诉情况分析

   1,邮政业务运行情况良好,有效申诉中涉及邮政业务的申诉为6单,为函件的投递服务4单、延误1单、丢失短少1单的问题。现企业已积极处理好并及时答复消费者,消费者对企业的处理结果表示认可。

三、快递业务申诉情况分析

(一)有效申诉数量情况

1月,受理消费者关于快递业务的有效申诉63件,比上月减少了47件。

 

1  2018年各月快递业务总量与申诉量、有效申诉量曲线图

2  2017年各月快递业务总量与申诉量、有效申诉量曲线图

 

(二)消费者申诉的主要问题

1月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的53.97%;其次是延误、丢失短少和损毁问题,分别占20.63%17.46%4.76%

12月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月申诉件数

比例(%)

上月申诉件数

环比增长%

1

延误

13

20.63

27

-51.9

2

丢失短少

11

17.46

15

-26.7

3

投递服务

34

53.97

62

-45.2

4

损毁

3

4.76

4

-25

5

收寄服务

1

1.59

2

-50

6

违规收费

     0

   0

0

0

7

代收货款

     0

 0

0

0

8

其他

1

1.59

0

100

9

合计

63

100

  110

-42.7

1月快递业务服务问题与上月相比有所下降,投递服务问题占总申诉量比重仍然较大。

(三)申诉率

 

1月,全市快递业务平均每百万快件有效申诉3.26件;与上月相比,每百万快件有效申诉下降2.49件。

1月,消费者对17家快递企业进行了有效申诉。有效申诉率排名靠前的企业有:全峰、DHL、宅急送、信丰,主要为快件的投递服务问题。

20181月主要快递企业有效申诉统计表

序号

被申诉单位

有效申诉率

有效申诉/百万件

1

顺丰速运

0.37

2

中通快递

3.03

3

天天

7.52

4

申通快递

12.61

5

圆通速递

5.33

6

韵达

1.07

7

百世快递

4.23

8

快捷速递

-

9

邮政速递(EMS

0.23

10

全峰

416.67

11

安能快递

11.22

12

优速

7.27

13

信丰物流

119.79

14

苏宁易购

-

15

如风达

-

16

DHL

200

16

宅急送

119.08

17

全市平均

3.26

 

四、快递企业申诉处理情况

1月,消费者对企业申诉处理结果满意率为98.7%,比上个月上升3.6%。本月有效申诉量比去年同期下降23.2%,申诉处理满意率较去年同期上升0.4%

 

 

 

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